進入夏季，惡劣天氣對航班影響增大。圖為8月4日，北京迎來一場大雨，首都機場近百架次航班取消，改簽乘客排起長隊。劉暢攝（人民視覺）

　　8月7日晚，北京雷雨，首都機場2小時取消航班116架次;

　　8月5日，首都機場多架次航班取消或延誤，個別旅客強行登機引發(fā)沖突;

　　8月4日晚，北京雷雨，首都機場3小時內(nèi)取消航班46架次，上百架次延誤;

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　　每到夏天，航班延誤都會增加，今年似乎頻率更高、矛盾更尖銳：有在機場上演“全武行”的，有不同機構(gòu)互相指責(zé)的，有干脆列出“拒絕服務(wù)”名單的。民航在我國屬上升產(chǎn)業(yè)，預(yù)計到2020年旅客運輸量將超過6億人。當(dāng)越來越多的老百姓選擇坐飛機，航班延誤是否注定更加頻繁?杜絕延誤有沒有可能?旅客如何為自己尋求最佳的應(yīng)變方式?

　　“黃金發(fā)展期”

　　伴生“資源緊張期”

　　運輸周轉(zhuǎn)量持續(xù)高速增長，資源保障一時間跟不上，延誤等問題就會凸顯

　　航班為什么常延誤?“夏天雷雨多呀，你看北京這陣子，幾乎每天晚上都打雷下雨。”8月2日，正在首都機場辦票的鄧女士說。“流量控制是主要原因。報紙上不是說了嗎，現(xiàn)在空域緊張，飛機也要排隊。”一旁的李先生說。“航空公司管理有問題。如果效率提高，正點率應(yīng)該會跟著提高不少。”另一位從事企業(yè)管理的李先生這樣認為。

　　天氣影響、航空管制、空域緊張、機械故障、飛機調(diào)配不到位、旅客晚到……問起航班延誤的原因，如今不少旅客都能說得頭頭是道。然而，了解航班延誤的原因，不等于旅客會對延誤釋然。很多人不滿：為何延誤愈演愈烈?

　　“高速發(fā)展的民航業(yè)，正面臨著資源保障相對不足的壓力。”民航局局長李家祥多次這樣表述。

　　資源緊張，首先表現(xiàn)在空域上。記者從民航空管局了解到，2005年京滬穗地區(qū)空域初現(xiàn)緊張跡象，但當(dāng)時業(yè)界普遍不認為航路航線是瓶頸。隨著民航運輸總周轉(zhuǎn)量平均每年以10%以上的速度增長，到2010年，航路擁擠問題已經(jīng)從京滬穗擴展到多數(shù)二線機場及干線航路。這種緊張的狀況近幾年越發(fā)明顯，以至于每到夏季航班延誤都會成為一個社會熱點問題。主管部門也曾出臺專項治理措施，但空域緊張的狀況沒有大的改觀，流量控制導(dǎo)致的延誤占全部航班不正常的比例甚至在提高。

　　機場資源也很緊張。與我國區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡相對應(yīng)，民航市場分布也極為不均衡。東部沿海地區(qū)以及西南旅游熱點地區(qū)，市場旺、客源多、航空公司投放運力多，這里的機場也就更加繁忙、更易出現(xiàn)延誤。首都機場高峰時段不到一分鐘就有一個飛機架次的起降，一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，會影響一大批航班延誤。即使這樣，民航局仍要面對大量要求開通到首都機場航線的申請。

　　航空公司同樣存在資源緊張。很多人遭遇過“航班晚到”，出發(fā)地天氣沒問題，但飛機在執(zhí)飛上一航段時遇到延誤。旅客抱怨：“航空公司怎么沒有運力備份?我要從北京飛西安，為什么要為南京的雷雨天‘埋單’?”但航空公司目前普遍面臨飛機緊張、機長緊缺的局面，民航淡旺季分明，在旺季時沒有一家航空公司能保證充足的運力備份。

　　“黃金發(fā)展期”，資源保障一時間跟不上，延誤等問題就會凸顯出來，航班數(shù)量的快速增加往往抵消了加強管理、推廣新技術(shù)來緩解擁堵的效果。

　　管理提升有空間

　　相互“打板子”不可取

　　航班延誤的復(fù)雜性提醒，應(yīng)從更高層面建立有效的協(xié)調(diào)機制，而不是人人委屈、推卸責(zé)任、“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”

　　最近，一則“航班延誤各項原因所占比例”的消息稱，天氣不是延誤主因，管理水平落后才是排第一位的因素。這則消息立刻引發(fā)爭議，機長、管制員等不同崗位的人紛紛發(fā)聲表示質(zhì)疑。

　　人們探究延誤成因，本是為了有針對性地解決問題。然而，延誤往往是多種因素交織的結(jié)果，不同的測算標準，有不同的結(jié)果。面對社會輿論壓力，探究延誤原因反倒在一定程度上造成“人人委屈”、“互相指責(zé)”的局面。

　　空管機構(gòu)委屈：留給民航的空域就那么大，航班年年在增加，再怎么加強管理，難免還是要“流量控制”。

　　航空公司委屈：沒有哪家航企愿意延誤。航班延誤給企業(yè)造成的成本增加，動輒上千萬元，還要經(jīng)受社會輿論指責(zé)，要面對行業(yè)主管部門各種懲罰。

　　機長不高興：旅客在飛機等多久，我也等多久，還要反復(fù)申請、協(xié)調(diào)、調(diào)動所有智慧去爭取早些起飛。旅客眾口難調(diào)，有的說等這么久干嘛不果斷取消航班，有的又說不管等多久我都必須飛到目的地，怎么做都是錯。

　　乘務(wù)員、地面服務(wù)人員更是一肚子氣：我們決定不了什么，但旅客情緒一激動往往是我們沖在最前面，受罵挨打。

　　專業(yè)人士同樣為民航局抱屈。最近有人發(fā)微博指責(zé)民航局“明知夏季雷雨天多，為什么還批那么多航班”。旺盛的市場需求并不是靠航空公司就能制造出來的，而是伴隨著經(jīng)濟發(fā)展、百姓生活改善的客觀存在。想要壓縮一條航線，當(dāng)?shù)卣�府著急，旅客也不愿意。民航既要保發(fā)展、穩(wěn)增長，又要處理好各方關(guān)系、保證運行質(zhì)量，矛盾集中、壓力不小。

　　“軍航占用多數(shù)空域，壓縮民航空間”的說法常被提及，但軍航保家衛(wèi)國需要經(jīng)常訓(xùn)練也是客觀事實。

　　在造成航班延誤這個鏈條上，似乎誰都有不得已的原因。延誤莫非成為無解的題?

　　中國航協(xié)的有關(guān)負責(zé)人認為，一方面，管理提升仍有空間。不論是哪個環(huán)節(jié)，空管、運行、行業(yè)監(jiān)督，都有改善流程、提高效率的余地。各方應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，而不是相互推諉。另一方面，航班延誤的復(fù)雜性也提醒，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”解決不了根本問題，應(yīng)從更高層面建立有效的協(xié)調(diào)機制，化解延誤痼疾。多位民航領(lǐng)域的專家提出，當(dāng)前尤其要統(tǒng)籌考慮國防建設(shè)和經(jīng)濟社會發(fā)展需要，建立靈活、即時、多樣化的軍民航空域資源協(xié)調(diào)機制，提高空域的使用效率。同時，強化對航空承運人與各種服務(wù)主體的監(jiān)督與管理。

　　延誤服務(wù)未到位

　　旅客維權(quán)有邊界

　　“零延誤”在民航是不可能的，航空公司應(yīng)完善延誤時的服務(wù)，主動擔(dān)責(zé)，旅客也應(yīng)主動尋求最佳解決方案

　　航班延誤頻率高、時間長，今年入夏以來，多地發(fā)生機場沖突事件，有的旅客甚至大打出手、沖擊柜臺。

　　行程被耽誤、在飛機上一坐五六個小時、在機場等到半夜兩三點、找不到工作人員、問不到準確信息——遭遇這樣的延誤，誰都會著急生氣。但是，動手打人顯然也不可取。面對延誤，旅客該如何申訴自己的權(quán)利?

　　民航管理干部學(xué)院鄒建軍教授表示，不同的延誤情境，旅客的權(quán)利與申訴也應(yīng)該是不同的。根據(jù)《民用航空法》等法律法規(guī)，在航班延誤時旅客享有的權(quán)利包括：航空公司造成的延誤，旅客享有免費的“改、轉(zhuǎn)、退”票的權(quán)利，以及應(yīng)有的住宿與交通等的安排權(quán)利，還可享有一定的經(jīng)濟補償權(quán)利，但并不享有因延誤而帶來的后續(xù)損失賠償?shù)臋?quán)利。非航空公司造成的延誤，目前航空公司無須安排食宿等，但要保證旅客知情權(quán)。

　　現(xiàn)實中，常常存在“會哭的孩子有奶吃”、“不鬧不賠，大鬧大賠”等現(xiàn)象。不少旅客認為，走正規(guī)程序沒人理，采取特殊手段才有可能維權(quán)。

　　鄒建軍認為，航空公司在應(yīng)對航班延誤的服務(wù)方面的確存在許多不足。比如爭論頗多的“知情權(quán)”。航空公司常說，“飛機幾點能飛，我們也不知道，怎么跟旅客講?”事實上，旅客要“知情”不等同于知道“終極信息”。態(tài)度積極的機組，通常每隔15—30分鐘告知旅客最新信息。這既是保證旅客知情權(quán)的義務(wù)，也是對旅客焦急心理的安撫。再比如，天氣原因引發(fā)的延誤，法律雖然沒有規(guī)定航空公司要為旅客安排食宿等，但作為服務(wù)業(yè)企業(yè)，航空公司不應(yīng)滿足于“沒義務(wù)這樣做”，而是應(yīng)主動弘揚服務(wù)精神，提供力所能及的服務(wù)，盡可能避免那種把旅客晾在航站樓什么都不管的情況發(fā)生。

　　同時，旅客維權(quán)也有邊界。在經(jīng)歷了“沖擊停機坪”、“傷害員工”等惡性事件之后，近兩年相關(guān)管理部門加大了安全監(jiān)管與治安管理力度，法律與規(guī)章日益完善，旅客需要冷靜看待自己的權(quán)利，主動尋求最佳的解決方案。

　　“‘零延誤’在民航是不可能的。即使空域不緊張、管理沒漏洞，天氣仍然會帶來延誤。”鄒建軍解釋說，每一種運輸方式都有其優(yōu)勢劣勢，民航的劣勢就是受天氣影響大。回顧過去一年，春秋冬三季的航班延誤遠沒有夏季這么突出。

　　旅客應(yīng)了解不同出行方式的利弊，合理規(guī)劃行程。特別是夏季，購票時應(yīng)先了解天氣狀況再決定是否選擇飛機;考慮到雷雨多數(shù)出現(xiàn)在中午以后，盡可能選擇上午的航班。一旦遭遇延誤，在保留申訴權(quán)利的同時，靈活調(diào)整行程，比如選乘火車等。（記者 白天亮）