2013年8月13日 一條“抱輪胎”新聞和兩組剛新出爐的百分比數據據最近成為最新的熱門議話題。超低的航班準點率，超高的“搓火”乘客比例，最終的“空怒族”現身發飆，成為不意外的結果。如何應對?機組人員練習詠春拳增強體質應對“突發事件”?優雅空姐下跪燒高香拜求航班準點?不如總結“事故”緣由，科學尋求改革出路。

　　重慶機場最新回應稱“頭等艙乘客阻飛事件”屬實，但并不像網上流傳的“抱住牽引車輪胎”或“抱住飛機輪胎”。事實是幾名頭等艙乘客因為要求調配專車擺渡，最終被機組拒于艙外，站在牽引車與飛機之間“討說法”。民警到場后對他們予以批評教育及警告，航空公司為他們辦理了改簽航班手續。

　　雙輸困境

　　針對“阻飛”事件,重慶機場方面表示,機場是否為頭等艙乘客提供專車接送服務,是由航空公司向機場授權并簽訂服務協議。目前,重慶機場僅國航、重慶航空等開設了頭等艙專車接送服務,被阻飛的河北航空公司航班并沒有向機場授權,也沒有與機場地面服務公司簽訂頭等艙旅客地面交通保障服務協議。既然有如此充分理由，為何機場與航空公司無法在現場與乘客有效溝通?也有網友疑慮，對于“阻飛”，批評教育是否處罰太輕?

　　發飆打人或是攔機都不對，道理誰都懂。但“被打占理”的各航空公司卻多選擇對“沖突數據”避而不談，個中緣由耐人尋味。

　　超低的航班準點率，超高的“搓火”乘客比例，最終的“空怒族”現身發飆，成為不意外的結果。如何應對?機組人員練習詠春拳增強體質應對“突發事件”?優雅空姐下跪燒高香拜求航班準點?不如總結“事故”緣由，科學尋求改革出路。

　　據本報記者不完全統計發現，今年1月至7月，因航班延誤造成的部分主要“民航沖突”--乘客過激維權事件，主因是長時間信息溝通不暢，乘客在長期茫然等待中對機場和航空公司極度不信任，最終在利益受損時輕易地選擇人身傷害或打砸物品的錯誤維權方式。如果不采取有力措施終止這個惡性循環，雙方都會在“雙輸”的困境中越陷越深。

　　沖突回顧：

　　1.2013年5月4日，貴陽經武漢飛杭州的海航航班，延誤4小時無解釋，30多名旅客討說法未果拒絕登機，而該飛機于次日1時從貴陽起飛，30多名旅客滯留機場，在機場大廳過夜。(

　　2.2013年6月24日，某先生一行五口人從北京出發去巴厘島旅游，在香港轉機時，因一名兒童護照有效期不足半年被航空公司拒絕登機，雙方因此發生了爭執：同是香港航空公司的航班，從出北京出發時讓登機了，而且還給換了香港至巴厘島的登機牌，但最后到了香港卻為什么不讓飛了?香港航空員工叫來警察，稱該先生推打他們的職員，最終，這位先生一家的度假計劃不僅破滅，其本人還被當地警方拘留。目前，該先生回京后正式向法院起訴香港航空公司。(相關報道)

　　3.2013年6月29日凌晨，溫州機場，一名國航地勤人員被延誤航班的旅客打成輕微腦震蕩，身上多處瘀傷。本應6月28日晚上9點左右從溫州飛往北京的航班，在晚上11點35分被取消。由于飛機流量控制，登上飛機已兩個小時的乘客不得不返回候機室等待通知。直到凌晨1點30分，還沒安排旅客住宿。當時，乘客里有一群帶孩子去北京參加夏令營的媽媽們，和媽媽們溝通的只有一個工作人員，還在不停地接電話，這讓媽媽們很不滿。最后，這名工作人員告訴大家，她們要等到6月30日才可以登機去北京。焦急的媽媽們表示，花1萬元帶孩子去參加的北京夏令營，只有8天時間，現在推遲兩天才能走，損失太大，大家都要求其負責人出來面談。但工作人員不愿意把電話給乘客，雙方在搶電話的時候發生沖突。(相關報道)

　　4.2013年7月6日凌晨2時許，虹橋機場2號航站樓52號登機口處，3名乘客因所乘MU9237航班(上海-臨沂)延誤，與航空公司工作人員發生沖突，并對兩位工作人員進行了毆打，導致工作人員軟組織損傷。機場警方最后相關當事人帶回調查，最終給打人乘客分別給予行政拘留10天并處500元罰款及罰款200元的處罰.(相關報道)

　　5.2013年7月22日，從杭州3點40飛往呼和浩特的cA1793國際航班嚴重延誤，航空公司方面沒作出具體承諾，滯留在機場的乘客表現出強烈的不滿，有的甚至和機場的工作人員發生了沖突。

　　6.2013年7月26日零時，HO1216 航班從西安至上海虹橋，晚點5個多小時后，還是通知乘客有可能航班取消，且無具體溝通和安撫工作，乘客情緒超級激動，最后與工作人員起了強烈沖突。

　　7.2013年7月26日傍晚，福州大學三名男教師及一名師范女生，隨團在香港機場準備轉飛內地時，不滿航班被取消，突然發難“圍攻”陪他們取行李并安排酒店的地勤人員，其中一名男教師更是從背后“熊抱”女地勤，雙手觸及其胸部，其他人將女地勤職員證扯斷，推撞地勤人員跌倒，巡經警員聽到女地勤呼救，將這些沖動的乘客拘捕被判罰款。涉非禮的男教師否認控罪，被保釋候審。(相關報道)

　　8.2103年7月31日，杭州蕭山機場，吉祥航空一飛機長期延誤，本應晚上7點起飛的航班，凌晨1點多才起飛，半夜登機前游客更被關在擺渡車內很長一段時間無人問津，帶小孩兒一女士踢碎玻璃想下車，導致腿部受傷。(相關報道)

　　專家說法

　　面對日益增多的“空怒族”，民航專家呼吁：不能再讓與乘客面對面的一線員工承受更大壓力;不能讓遵守規則的乘客成為吃虧的群體;不能讓權威信息渠道喪失公信力，相關信息溝通要暢通，賠償規定要明確透明。同時，賠償和懲罰都要分明。與在內地機場發生沖突時不同的是，一旦沖突發生，香港機場內的警察會立即到場處理，動手泄憤的乘客都會得到懲罰，明確“動手”維權沒有好處。

　　中國航空法律服務中心首席專家、北京航空法學會常務副會長兼秘書長張起淮告訴記者，從航班延誤的處理方式來看，中國與歐盟國家存著很大的不同。

　　在整個歐洲，航班延誤以及遭到旅客的投訴,幾乎是各航空公司經常都會遇見的問題。然而，在歐洲各國機場遇到航班延誤或被取消時，雖然也會有人抱怨，有人投訴，但卻很少見到乘客與航空公司爭吵的現象，特別是像國內乘客“罷乘”“占機”“攔機”等被外媒稱為“中國式空怒”的情形幾乎沒有，大家通常都會理性安靜等待。

　　與歐美國家相比，國內部分航空公司往往前倨后恭，一開始一問三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事寧人、不惜無原則賠償，在客觀上造成乘客們“越鬧賠償越多”的不正常心理，人為增加了“空怒族”的火氣。

　　因為歐盟國家航空公司在告知義務上，信息準確，通報及時，實情透明，耐心解釋。在發生航班延誤后，各航空公司都會在第一時間將有關情況通知旅客，盡可能耐心細致地向旅客解釋原因，并盡量告知預計會延誤多少時間。在補救義務上，態度主動，措施合理，解決迅速，方式多樣。比如延誤旅客候補改簽其他航班的操作很透明，不少航空公司會用屏幕公布排序名單，普遍是按照購買機票的價格高低排序，確實有特殊原因的乘客經與工作人員商量也會得到優先安排。除此之外，各航空公司都會利用歐洲航空運輸業高度發達、各公司飛機多、航班密集等特點，很快將延誤的旅客分流到其他航班，使旅客盡快抵達目的地。在賠償義務上，行動積極，范圍公開，標準統一，內容合法。在歐盟國家，若發生嚴重的航班延誤情形，乘客可依《蒙特利爾公約》的規定，要求航空公司賠償因航班延誤造成的損失，最高限額是4150(約合6000多美元)特別提款權，如果發生延誤訴訟，航空公司負有舉證責任。

　　歐盟261條例還規定，航空公司有告知旅客應享權利的義務，即承運人應保證在值機柜臺展示包含如下內容的通知，該通知應是清晰易讀的，并且以一種清晰顯著的方式。通知內容是這樣的：“如果你被拒載或你的航班被取消或延誤至少兩小時，請在值機柜臺或登機口索要你的權利書，特別是與賠償金和幫助有關的內容。” 運營承運人應以書面的形式向旅客提供國家指定的執行機構的聯系資料。（記者 孟環）