新華社天津3月18日電（記者王寧）在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)購已成為人們重要的生活方式。然而，隨之而來的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱、糾紛也不時(shí)發(fā)生。記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，虛假發(fā)貨、單貨不一致、貨不對(duì)板等問題頻發(fā)，且具有隱蔽性，一些商家渾水摸魚，違法套利，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
“虛假發(fā)貨”“買A發(fā)B”因何發(fā)生？
不久前，天津市民劉梅（化名）在某電商平臺(tái)下單購買一個(gè)浴室置物架，結(jié)果收到了一塊洗碗布，正在納悶時(shí)，打開手機(jī)電商平臺(tái)App發(fā)現(xiàn)，所購買商品顯示已簽收。于是，她向商家詢問，商家回復(fù)說洗碗布是贈(zèng)品，真正商品有另一個(gè)快遞單號(hào)，可憑號(hào)去快遞驛站取。
劉梅根據(jù)商家提示拿到了一包快遞，包裹上的信息顯示，收貨地址是自家的，但姓名和手機(jī)號(hào)不符，她將信將疑拆開了快遞，發(fā)現(xiàn)商品的品牌與自己下單購買的并不一致。經(jīng)查詢，二者價(jià)格相差兩倍以上，劉梅感覺被“坑”了，于是向電商平臺(tái)客服投訴。
劉梅在接受采訪時(shí)表示，她已不是第一次遇到這樣的問題，之前還有一次快遞單號(hào)不對(duì)，但收到的商品沒錯(cuò)，她就沒在意，但這次商品的品牌、價(jià)格都不符，難以接受。
“第二天，我沒有收到平臺(tái)客服的回復(fù)，卻接到了商家的電話，希望私下賠償，讓我撤銷投訴。我不同意，繼續(xù)找了客服。”劉梅說，經(jīng)過連續(xù)幾天反復(fù)溝通，她最終同意由商家和電商平臺(tái)分別給予一定補(bǔ)償，合計(jì)100多元，仍不及訂單價(jià)格。至此，這一糾紛告一段落。
記者在“黑貓投訴”平臺(tái)上看到，關(guān)鍵詞中包含“虛假發(fā)貨”的投訴達(dá)23.4萬條，涉及多個(gè)電商平臺(tái)，“顯示已簽收卻沒收到貨”“物流信息不對(duì)”“貨不對(duì)板”等問題頻發(fā)。在社交媒體上，關(guān)于網(wǎng)購“虛假發(fā)貨”的討論也是熱點(diǎn)話題之一。
從事電商行業(yè)多年的李磊（化名）告訴記者，快遞發(fā)“AB單”現(xiàn)象目前主要來自無貨源商家，即一個(gè)是購物平臺(tái)上填報(bào)的物流信息（快遞號(hào)A），另一個(gè)是實(shí)際發(fā)貨的單號(hào)（快遞號(hào)B）。
“例如在某電商平臺(tái)上，商家為了增加曝光率，往往會(huì)加上專屬物流的標(biāo)志，而無貨源商家會(huì)從該平臺(tái)發(fā)一個(gè)空單或贈(zèng)品單，再從其他平臺(tái)下單實(shí)際商品，目的是為了賺差價(jià)。”李磊說。
明令禁止為何屢禁不止？
記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前各大電商平臺(tái)均已明令禁止“無貨源店鋪”，并發(fā)布相關(guān)治理公告，一些電商平臺(tái)曾公布過打擊虛假發(fā)貨的案件，一些不法商家已付出了相應(yīng)代價(jià)。但類似的投訴案件為何仍然頻繁發(fā)生？記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其背后有多重原因。
——不法商家牟利。多位業(yè)內(nèi)人士表示，虛假發(fā)貨起初用于平臺(tái)商家刷單，目的是增加流量和關(guān)注度。“我們剛開始是在專門網(wǎng)站買物流單號(hào)，三毛錢一個(gè)，后來監(jiān)管嚴(yán)了，公司幾個(gè)員工之間互相刷單漲流量，許多商家對(duì)于這一套路十分熟悉。”李磊說，如今，無貨源商家為了同時(shí)獲得流量和利潤，面對(duì)真實(shí)客戶，也采用虛假發(fā)貨方式賺差價(jià)，盈利空間可觀。
——消費(fèi)者“小惠即安”。許多消費(fèi)者坦言，網(wǎng)購就是圖個(gè)便利，“多一事不如少一事”，如果商品沒問題，也就不吱聲了，再加上商家給了贈(zèng)品，便不再追究物流環(huán)節(jié)的瑕疵。對(duì)于個(gè)別較真的消費(fèi)者，商家會(huì)主動(dòng)提出“僅退款”或現(xiàn)金賠償，消費(fèi)者時(shí)間和精力有限，若商品價(jià)格不太高，通常不會(huì)過多糾纏和追責(zé)。對(duì)于商家而言，面對(duì)大量的消費(fèi)群體，總體算來也不吃虧。
——電商平臺(tái)“和稀泥”。劉梅說，此次糾紛中，平臺(tái)客服專員的態(tài)度模棱兩可，傾向于讓商家和消費(fèi)者自行解決。天津財(cái)經(jīng)大學(xué)組織創(chuàng)新與治理研究中心主任彭正銀認(rèn)為，對(duì)于虛假發(fā)貨等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，商家負(fù)直接責(zé)任，平臺(tái)也有失察之責(zé)。彭正銀說，近幾年，平臺(tái)對(duì)商家的資質(zhì)審核比較嚴(yán)，但對(duì)于物流信息、貨品品質(zhì)等問題缺乏有效監(jiān)管手段和管理標(biāo)準(zhǔn)。
清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)如何打造？
當(dāng)前，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、直播電商作為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新業(yè)態(tài)、新模式，發(fā)展迅猛，活力十足。國家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2024年，全國網(wǎng)上零售額155225億元，比上年增長7.2%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額130816億元，增長6.5%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為26.8%。
在此背景下，如何推動(dòng)電商平臺(tái)規(guī)范有序發(fā)展，打造清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)？解決假冒偽劣、虛假宣傳等頑疾是當(dāng)務(wù)之急。
商家樹立誠信經(jīng)營的理念是保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)。天津辰一律師事務(wù)所律師常揚(yáng)表示，買賣雙方通過信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立買賣合同，須承擔(dān)合同約定的責(zé)任。
消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)還需提升。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，一旦商家的行為構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者有權(quán)獲得三倍購物價(jià)款的賠償，賠償額若低于500元，則按500元計(jì)算。“事實(shí)上，這一賠償標(biāo)準(zhǔn)往往難以落實(shí)，消費(fèi)者需進(jìn)一步提升維權(quán)意識(shí)，保存好訂單信息和溝通記錄等證據(jù)。”萬商天勤律師事務(wù)所律師邢國華說。
專家認(rèn)為，電商平臺(tái)的治理能力亟待提升。彭正銀說，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的核心載體，已成為引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量，建議構(gòu)建平臺(tái)數(shù)字治理準(zhǔn)則，通過亮黃牌、累計(jì)記分處罰制等方式，讓監(jiān)管落到實(shí)處。
南開大學(xué)中國公司治理研究院院長李維安表示，電商平臺(tái)作為連接消費(fèi)者與商家的橋梁，應(yīng)確立“向善”的平臺(tái)治理導(dǎo)向，建議利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測交易參與者的行為和物流信息。同時(shí)，政府監(jiān)管部門與電商平臺(tái)建立信息共享機(jī)制，及時(shí)將涉嫌違法的商家信息通報(bào)給相關(guān)部門，形成監(jiān)管合力。
