66萬件工單背后的破局之戰(zhàn)

■雷琳 周黎林 本報記者 李青山

記者近日從廣東省廣州市天河區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，2025年天河區(qū)市場監(jiān)管局高效處置投訴舉報等各類工單664246件，頂住22.34%的同比增長壓力，日均化解消費糾紛超過1000件。據(jù)了解，天河區(qū)市場監(jiān)管局12315平臺受理量占全市市場監(jiān)管系統(tǒng)的40.6%，12345熱線受理量占全區(qū)的38.5%，按時核查率、按時完成率均達(dá)100%，投訴調(diào)解成功率達(dá)59.92%，超過48%的既定目標(biāo)，12345熱線辦理滿意率環(huán)比提升15個百分點。

從被動應(yīng)對到主動破局，從化解單一糾紛到破解行業(yè)通病，天河區(qū)以責(zé)任聯(lián)動、機制破壁、協(xié)同組網(wǎng)、實戰(zhàn)賦能、共治織網(wǎng)五大維度破局，在66萬件工單的“實戰(zhàn)”中，探索出一條兼具速度、力度與溫度的城市中心城區(qū)治理新路徑。

責(zé)任聯(lián)動

天河區(qū)市場監(jiān)管局打破常規(guī)工作模式，構(gòu)建“一把手抓總、分管領(lǐng)導(dǎo)攻堅、全員齊上陣”的工作體系。天河區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長將工單辦理納入黨組會常設(shè)議題，帶頭深入21個市場監(jiān)管所“把脈問診”，帶著工單一竿子插到底；分管領(lǐng)導(dǎo)“貼身”協(xié)調(diào)分歧工單，督導(dǎo)疑難件重辦督辦。

責(zé)任聯(lián)動的治理效能最終在基層監(jiān)管所的精準(zhǔn)實踐中落地生根。天河南市場監(jiān)管所緊扣消費環(huán)境優(yōu)化目標(biāo)，創(chuàng)新構(gòu)建雙向預(yù)警機制，發(fā)布數(shù)10期消費警示揭露新型騙局，同時結(jié)合投訴數(shù)據(jù)分析發(fā)布10余期經(jīng)營警示，推動經(jīng)營者從源頭壓實主體責(zé)任。在經(jīng)營主體逐年增長的背景下，這一機制有力遏制了投訴量的同步激增，讓高位統(tǒng)籌的千鈞之力最終轉(zhuǎn)化為基層治理的繡花之功。

機制破壁

天河區(qū)市場監(jiān)管局量身定制“提質(zhì)增效包”，建立提級管控、所所聯(lián)動、風(fēng)險預(yù)警、約談提醒、調(diào)度復(fù)盤等7項硬核舉措，創(chuàng)新推出“每日分時段督辦+每周疑難會診+每月調(diào)度復(fù)盤”閉環(huán)管理模式，工單處置效率提升10%。

在機制的剛性約束之下，基層監(jiān)管所的創(chuàng)新實踐百花齊放。林和市場監(jiān)管所探索“邊界把控+靶向切入+高效推進”工作法，繞開復(fù)雜定性直擊退款核心，3天完成核查、10余天促成全額退款。在處置一起退休老人62萬元退款糾紛中，執(zhí)法人員聚焦經(jīng)營環(huán)節(jié)合規(guī)性連續(xù)核查，最終為老人追回58.6萬元。

龍洞市場監(jiān)管所將機制創(chuàng)新的觸角延伸至行業(yè)治理深處。面對消費者黃先生購車后被4S店擅自轉(zhuǎn)賣、遭拒退13.18萬元購車款的糾紛，該所一周內(nèi)促成全額退款，并以此為契機梳理汽車銷售行業(yè)共性問題，向轄區(qū)內(nèi)所有4S店發(fā)布警示、開展合規(guī)指導(dǎo)，實現(xiàn)了“調(diào)解一件、規(guī)范一片”的放大效應(yīng)，讓每一次維權(quán)都成為行業(yè)監(jiān)管的警示課。

協(xié)同組網(wǎng)

消費糾紛往往跨界交織、情況復(fù)雜，單靠一個部門難以穿透處置。天河區(qū)市場監(jiān)管局樹牢全區(qū)“一盤棋”思想，構(gòu)建消費維權(quán)共同體，推動游戲、金融、網(wǎng)約車、醫(yī)療美容等10余類跨領(lǐng)域消費爭議精準(zhǔn)移交行業(yè)主管部門，變多頭受理為歸口辦理，讓專業(yè)力量解決專業(yè)問題，工單處置一次性通過率提升12%。

跨部門協(xié)同的治理效能在基層實踐中得到充分驗證。車陂市場監(jiān)管所針對美容按摩行業(yè)“99元引流、套娃式推銷、換殼甩責(zé)”等共性亂象，聯(lián)合行業(yè)主管部門協(xié)同處置一位產(chǎn)后寶媽被誘導(dǎo)充值的糾紛，抓住商家未與消費者明確退款約定這一點，最終為其挽回5萬元損失，并啟動轄區(qū)美容按摩行業(yè)預(yù)付式消費專項整治。

面對特殊群體維權(quán)訴求，協(xié)同聯(lián)動更顯民生溫度。一名智力發(fā)育異常的消費者被藥店誘導(dǎo)消費15萬元購買耳鳴藥品，車陂市場監(jiān)管所第一時間啟動快速處置機制，聯(lián)合派出所聯(lián)動攻堅，當(dāng)日促成商家足額退還143880元。

實戰(zhàn)賦能

告別“填鴨式”培訓(xùn)，天河區(qū)市場監(jiān)管局打造“行走的實戰(zhàn)課堂”。采取“集中培訓(xùn)+小課輔導(dǎo)+巡回授課”模式，組織業(yè)務(wù)骨干下沉基層開展小班化實操巡講。通過案例復(fù)盤、模擬調(diào)解等場景化教學(xué)，大幅提升一線人員調(diào)解溝通能力，工單辦理規(guī)范化率升至98%。同時，堅持以投訴數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，用投訴數(shù)據(jù)倒逼治理升級、以能力提升支撐源頭化解。

實戰(zhàn)賦能的實戰(zhàn)效果在城中村治理的“硬骨頭”面前得到檢驗。石牌市場監(jiān)管所針對城中村外賣小店投訴高發(fā)問題，摒棄“一查就關(guān)、一放就亂”的簡單化模式，采取疏堵結(jié)合、標(biāo)本兼治的柔性執(zhí)法機制，精準(zhǔn)核查147條問題線索，鎖定35家涉嫌無證經(jīng)營的外賣小店，一方面對假證、借證等嚴(yán)重違法行為零容忍；另一方面對有整改意愿的經(jīng)營者實施一對一伴隨式指導(dǎo)。同時創(chuàng)新社會監(jiān)督模式，聘請外賣騎手擔(dān)任食品安全社會監(jiān)督員，聯(lián)合平臺與外賣騎手強化社會監(jiān)督，推動外賣投訴維權(quán)從源頭升級，實現(xiàn)監(jiān)管與活力雙贏。

共治織網(wǎng)

截至目前，天河區(qū)累計建成消費維權(quán)服務(wù)站153家、在線糾紛解決企業(yè)30家，覆蓋商場、超市、藥店等重點消費場景，搭建起“企業(yè)自主化解、站點就近調(diào)解、中心統(tǒng)籌督辦”的多元化解體系，實現(xiàn)“小事不出門店、大事快速聯(lián)動”，讓群眾的維權(quán)訴求在家門口就能得到高效解決。

從66萬件工單的硬核處置到一件件民生實事的溫情落地，天河區(qū)市場監(jiān)管局用“五維破局”的實踐證明，城市核心區(qū)治理既需要繡花般的精細(xì)功夫，也需要機制創(chuàng)新的勇氣與為民服務(wù)的情懷。天河區(qū)市場監(jiān)管局表示，將持續(xù)深化數(shù)字賦能、強化協(xié)同共治，緊盯預(yù)付卡糾紛、美容行業(yè)亂象、特殊群體維權(quán)等民生痛點，以精準(zhǔn)監(jiān)管筑牢維權(quán)防線，以暖心服務(wù)回應(yīng)群眾期盼，全力擦亮“放心消費”名片，讓消費者在天河盡享安心消費環(huán)境。