3月18日，由中國家用電器服務維修協會（以下簡稱“中服協”）主辦的“2026年度家電服務業消費者權益革新大會暨百城千鄉萬戶家電惠民收舊煥新潮啟動式”在北京舉行。會議以“革新服務模式、激活消費潛力、引領綠色轉型”為核心，匯聚政府、行業協會、企業代表及專家學者，共同探討家電服務業高質量發展路徑。

中國商業聯合會黨委書記、會長王民在致辭中表示，2025年，在以舊換新政策帶動下，全國家電以舊換新量突破1.29億件，零售額同比增長11.0%至11695億元，創歷史新高。家電惠民收舊煥新潮，有效激發家電消費新需求。中國商聯將繼續這一活動，推動家電服務業高質量服務發展。

“讓消費者敢消費、愿消費、樂享品質消費。”中消協副秘書長亓明介紹，2025年全國消協受理投訴中，家用電子電器類以25.6萬件居首，售后服務問題占比達27.68%，凸顯行業服務能力與消費者需求之間的矛盾。

中服協會長趙捷說，家電服務業正從增量擴張轉向存量深耕，數字化技術成為關鍵驅動力。大數據與人工智能助力企業精準挖掘用戶需求，推動服務模式從“被動響應”向“主動預測”轉型。企業需構建以用戶為核心的數字化資源體系，通過“喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活”引領消費觀念升級。

中服協副秘書長劉靜表示，煥新潮已推動行業實現用戶群體、品牌格局與產業生態的三重重構，但當前仍面臨消費需求多樣化、回收體系不完善、服務能力不足等挑戰。為此，中服協提出三大破局路徑：從“重產品”向“重場景服務”裂變、構建收舊標準化與價值化、打造全域協同服務生態。

中服協副會長劉松發布《家電企業高質量售后服務135行動計劃實施情況及效果》時稱，近年來部分頭部企業借數字化實現服務工程師信息透明化。家電服務業“數智躍遷”重塑模式，推動服務向“主動預測、精準服務”轉型，還持續推進標準化建設，《家電產品售后服務顧客滿意度測評規范》2026年1月1日起實施。整體上，數字化應用讓企業服務響應更快、成本可控且服務向全生命周期延伸。

中服協秘書長王巖說，家電投訴核心問題在于服務承諾難兌現、二手商品售后無保障、互聯網平臺信息不對稱，根源是企業服務能力弱、平臺監管缺位。中服協提出深化售后提升行動、加強二手平臺監管、壓實互聯網平臺責任等方案，明確各方責任。2026年將推動政府、行業、企業、平臺、消費者五方協同，促進家電服務業健康可持續發展。

會上，多家行業頭部企業分享了消費者權益革新與服務升級的實踐成果。

海爾智家服務運營總經理于濱稱，海爾推出用戶全生命周期體驗管理平臺，實現全鏈條服務；2025年還推出智家APP等賦能服務；深化校企合作、牽頭制定行業標準；對“山寨服務”零容忍，聯合整治并搭建體系保障用戶訴求解決。未來海爾將持續革新，攜手伙伴共筑和諧消費環境。

海爾智家北京營銷總經理馮碩麗介紹，海爾智家圍繞綠色智能、場景化服務、全鏈路高效發力。企業以“五化”為方向，借卡薩帝樹高端標桿，憑AI等實現智能升級，落地多元場景方案，構建全鏈條綠色低碳體系，以技術和服務推動行業向新質生產力轉型。

美的集團用戶服務業務支持中心部長王輝表示，美的堅持以用戶為中心，從服務政策、一線授權、數智化模式三方面升級服務體系。2026年將推行免費“主動服務”，以數智化賦能，守護消費者權益，推動行業高質量發展。

蘇寧幫客公共事務總經理岳從發表示，蘇寧幫客秉持“權益保障為起點、體驗革新為動力”理念，從被動響應轉為主動建標，構建透明可追溯服務體系。2026 年將以透明標準、下沉網絡、數字化引擎深耕服務，攜手伙伴促行業規范、便捷、綠色發展。

京東用戶運營部負責人吳頡介紹，京東以“三個智”等為抓手，推出“三免四不限”服務，大家電送裝一體率超97%，物流縣域全覆蓋，還創新模式打造回收數字化閉環。2026年將加大國補下鄉投入，推動家電服務業高質量發展。

中服協研究員王倩博士發布《2026年度家電服務業消費者權益革新報告》稱，中服協預判全屋智能系統等三大新興市場將成為行業增量引擎，推動行業向“重場景服務”轉變。中服協5月將舉辦發展大會助力行業數智躍遷。其開展的煥新潮工作向“喚用戶所想”等深化，并提出五點建議：實現產品到場景服務升級；解決舊家電拆解企業責任堵點；加強監管、擴圍補貼；構建全鏈條閉環解決稅務合規難題；對消費端直接補貼提升參與意愿。（中國經濟網記者楊秀峰）