消費者權益革新再升級

從“修復產品”到“守護體驗”的價值跨越

□ 本報記者 王旭光

在消費升級的大背景下，消費者權益保護的內涵與外延正在發生深刻變革。在日前召開的2026年度家電服務業消費者權益革新大會上，一場圍繞“消費者權益革新”的深度討論，揭示了家電服務業從售后服務向全產業鏈核心驅動轉型的清晰路徑。

中國消費者協會數據顯示，2025年，家用電子電器類投訴以256012件居各類商品投訴首位，而售后服務類投訴更是高達558192件，占總投訴的27.68%。這一數據凸顯了提升售后服務質量、保障消費者權益的緊迫性。中消協副秘書長亓明和強調，要切實維護消費者合法權益，讓消費者敢消費；要堅持惠民生和促消費相結合，讓消費者愿消費；要不斷滿足人民對美好生活的向往，讓消費者樂享品質消費。

中國家用電器服務維修協會秘書長王巖認為，家電投訴的問題根源在于企業服務能力不足、平臺監管缺位、行業標準缺失等。例如，廢舊家電回收拆解企業責任界定模糊，導致“收舊—換新—回收—再利用”鏈條梗阻；部分企業售后服務成本高企，被迫通過“減配服務”降低成本。因此，中國家用電器服務維修協會提出“政府—行業—企業—平臺—消費者”五方協同機制，力圖治理行業頑疾。

中國家用電器服務維修協會研究員王倩發布《2026年度家電服務業消費者權益革新報告》。王倩表示，自2018年中國家用電器服務維修協會率先提出“消費者權益革新”理念以來，行業已取得五大革新成果，包括激發消費活力、提升服務質量、數字化工具優化體驗等。值得一提的是，行業正實現從“修復產品”到“守護體驗”的價值跨越。這意味著，一流的企業不再僅僅滿足于修好一臺機器，更致力于為用戶提供貫穿產品全生命周期、無微不至的關懷。

與此同時，中國家用電器服務維修協會副會長劉松發布了《家電企業高質量售后服務135行動計劃實施情況及效果》。他表示，自2022年起，中國家用電器服務維修協會支持家電企業實施售后服務提升行動和高質量售后服務135行動計劃，助力企業在“提質、降本、增效、擴容、降投訴”上成效顯著。

在“135行動計劃”的推動下，一批行業內領先的家電企業以實際行動踐行權益革新。海爾智家分享了其從多維度構建消費權益保護體系的經驗：創新推出用戶全生命周期體驗管理平臺，實現售前、售中、后期全鏈條服務；成立專門團隊聯合公安部門開展整治，對“山寨服務”零容忍，切實保障用戶權益和訴求實現閉環解決。美的集團則通過升級服務政策，推出大家電“7天無理由退貨、15天無憂換貨”、小家電“365天只換不修”等舉措，極大簡化了用戶維權流程。蘇寧幫客則致力于構建透明可追溯的服務體系，推出“321”極速響應標準，讓服務從被動響應轉向主動建標。

數字化技術成為推動消費者權益革新的強大引擎。劉松介紹，部分頭部企業已通過數字化實現了服務工程師信息的透明化，消費者可查看工程師的星級水平，極大增強了服務信任感。同時，大數據、人工智能正推動服務從“被動響應、事后維修”向“主動預測、精準服務”轉型?！皵抵擒S遷”賦能下的服務模式，讓服務響應更快捷、成本更可控，也真正做到了讓服務跑在用戶需求前面，從源頭上提升消費體驗。

“家電服務業需從‘短期促銷’轉向‘長期可持續產業生態’。隨著五方協同機制的落地和行業標準的完善，家電服務業將在消費者權益革新的道路上走得更深、更實，一個‘服務跑在需求前’的家電新生態有望加速形成?！蓖踬蝗缡钦f。