熱水器故障一年內(nèi)多次維修，修不好也不給退換

萬家樂的“三包”承諾去哪兒了

■本報記者 薛晶晶

購置未滿一年的燃氣熱水器故障頻發(fā)，半年內(nèi)維修多次仍無法正常使用，消費者想要退換貨卻屢屢受阻。近日，江蘇南京的消費者徐女士向《中國消費者報》記者講述了自己遭遇的煩心事：其購買的萬家樂燃氣熱水器從啟用后便問題不斷，洗澡時熱水器突然熄火、出冷水，多次聯(lián)系廠家后，問題均被轉(zhuǎn)至當?shù)厥酆筇幚恚岢龅耐藫Q貨訴求也必須經(jīng)由當?shù)厥酆笙驈S家申請，流程煩瑣且維權(quán)不暢。記者近日對此展開調(diào)查。

多次維修故障仍在

2025年5月，徐女士為新家購置并安裝了一臺萬家樂【超暖浴D5S（F）】16升天然氣燃氣熱水器，因裝修后暫未入住，設備一直閑置。同年9月徐女士入住后正式啟用熱水器，可使用不足兩個月便出現(xiàn)反復熄火、自動重啟的故障，影響日常使用。

“故障發(fā)生后，我第一時間聯(lián)系了當初負責安裝熱水器的趙師傅。趙師傅表示要到現(xiàn)場查看故障才能處理，即便無法上門也要求我拍攝故障視頻提供給他。”徐女士告訴記者，熱水器何時會熄火自己并不清楚，大多是在洗澡時發(fā)生，但因其日常獨居，想要及時拍下故障過程十分不便。

直至2025年12月，徐女士才成功拍攝到故障視頻并發(fā)送給了趙師傅。趙師傅上門檢修后，更換了點火器，但未能明確故障原因，后續(xù)問題依舊頻發(fā)。記者看到徐女士向趙師傅發(fā)送的故障記錄顯示，2026年1月17日、18日、19日、25日，熱水器多次出現(xiàn)熄火重啟故障。

“冬天洗澡時突然出冷水，熱水器還在外面一直轟響點火，又糟心又害怕。”徐女士無奈地說，隨后她聯(lián)系了萬家樂廠家。但即便是向廠家反映情況，后續(xù)依然由趙師傅具體對接，多次聯(lián)系后，2026年1月趙師傅為熱水器更換了主板。

本以為更換主板后故障就能解決，然而過年期間熱水器熄火問題仍有發(fā)生。2026年3月9日，徐女士再次聯(lián)系萬家樂廠家，3月10日維修師傅上門檢修后，告知其過幾日再上門更換配件。從2025年9月啟用至2026年3月，僅半年時間這臺熱水器已累計維修了多次、更換了兩次配件，卻始終無法正常使用。

“我家里的抽油煙機、灶具均選用萬家樂品牌，正是出于對品牌的信任才再次購買，現(xiàn)在太讓人失望了。”徐女士坦言，如今自己洗澡都有了陰影，“就怕洗發(fā)水還沒沖干凈，熱水器就突然出冷水了。”

記者在該款熱水器產(chǎn)品介紹頁面看到，商家宣傳其具備“多點用水暢快洗”“四季免手動調(diào)溫”等功能，這與徐女士的實際使用體驗形成反差。鑒于熱水器購置未滿一年便故障頻發(fā)、多次維修無法解決，2026年3月11日，徐女士向萬家樂廠家提出換貨或退貨的訴求。

售后服務層層推諉

面對徐女士的退換貨訴求，負責萬家樂南京區(qū)域售后的工作人員表示，目前只能為熱水器提供維修服務。記者查閱萬家樂官網(wǎng)公示的產(chǎn)品“三包”退換政策發(fā)現(xiàn)，其中明確列出“整機‘三包’有效期內(nèi)，因性能故障修理2次仍不能正常使用的產(chǎn)品，可免費更換同型號產(chǎn)品”。

為推動問題解決，2026年3月12日，徐女士在記者的見證下，致電萬家樂官方客服熱線，明確要求廠家有處理權(quán)限的工作人員出面回應故障問題。10分鐘后，徐女士接到了顯示為“南京宏圣祥家用電器有限公司”的來電，對方自稱是萬家樂的售后，負責整個南京區(qū)域有關(guān)萬家樂品牌的維修服務，并告知次日會安排維修師傅上門更換比例閥，同時口頭承諾若此次維修后故障仍存在，則會為徐女士申請換貨。

徐女士告訴記者，此前每次向萬家樂廠家反映熱水器問題，要么是該公司來電回復，要么是趙師傅聯(lián)系上門，從未收到過廠家對此事的直接回應。

為得到萬家樂廠家的回復，徐女士再次撥打其客服熱線，客服人員解釋稱，此前的通話已備注徐女士要求非售后人員回復，客服將電話轉(zhuǎn)接至江蘇南京的投訴專員，推測該專員又將問題轉(zhuǎn)至當?shù)厥酆缶W(wǎng)點，并表示此次會要求投訴專員半小時內(nèi)予以回復。同時，客服明確該投訴專員是萬家樂廠家負責江蘇區(qū)域投訴處理的人員，其工作崗位并非固定，無需關(guān)注來電歸屬情況。但當天徐女士再未接到任何有關(guān)萬家樂的電話。

記者通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢到，南京宏圣祥家用電器有限公司成立于2014年，經(jīng)營范圍包括燃氣燃燒器具安裝、維修；家用電器銷售；家用電器安裝服務；日用電器修理等。從公示的基礎信息來看，該公司與萬家樂品牌無直接關(guān)聯(lián)。

2026年3月13日，依舊是趙師傅上門為徐女士的熱水器更換了比例閥。徐女士發(fā)現(xiàn)，新更換的比例閥甚至不如機器上的原配件看起來新。她無奈地表示：“只能先這樣用著，希望后續(xù)不再出現(xiàn)故障了。”徐女士向趙師傅提出退換貨訴求，趙師傅表示自己只負責安裝維修，按工單處理工作，其余問題需要徐女士自行反映。

2026年3月14日，徐女士接到萬家樂的售后回訪電話，客服僅詢問故障是否解決、機器能否正常使用。當徐女士反映需要換機時，客服回復“會記錄情況，建議先觀察使用”。一分鐘后，徐女士又接到南京宏圣祥家用電器有限公司的來電，對方表示萬家樂南京區(qū)域的投訴、售后等問題都是由他們處理，即便消費者提出退換訴求也需由他們向廠家申請。

“三包”責任誰來履行

對于徐女士遇到的家電反復維修、想要按規(guī)定換新卻困難重重的問題，江蘇省家用電器協(xié)會秘書長徐學錄表示，家電“三包”規(guī)定已實施多年，其中對家電質(zhì)量問題的維修、更換、退貨均有明確要求，但在實際消費場景中，消費者想依規(guī)定換新確實存在諸多困難，這已成為行業(yè)的痛點。

徐學錄表示，當前家電售后多依賴第三方維修機構(gòu)，品牌方將售后服務整體外包后，自身監(jiān)管力度不足，這是導致消費者維權(quán)難、“三包”政策執(zhí)行不到位的主要原因。部分第三方維修機構(gòu)不具備行業(yè)正規(guī)資質(zhì)等級證書，缺乏有效監(jiān)管，服務質(zhì)量、從業(yè)人員技能也缺少統(tǒng)一認證與約束機制。加之維修人員收入偏低、保障不足，導致技能水平提升緩慢、學習積極性不高，直接影響維修質(zhì)量。同時，這類第三方維修機構(gòu)往往不具備退換貨決策權(quán)限，難以兼顧品牌與消費者利益，在處理訴求時常出現(xiàn)推諉、拖延、敷衍等問題，讓“三包”規(guī)定難以真正落到實處。

針對此次事件中涉及的“三包”規(guī)定適用問題，江蘇金禾律師事務所律師張芳表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及“三包”有關(guān)規(guī)定，品牌方應當嚴格履行“三包”規(guī)定。產(chǎn)品符合退換貨條件的，不得以內(nèi)部流程、第三方負責等為由，拒絕或拖延消費者的合理合法訴求。品牌方將售后服務委托給第三方機構(gòu)，并不代表對消費者的“三包”責任發(fā)生了轉(zhuǎn)移，也不能免除自身的法定義務，若第三方售后未妥善處理消費者訴求，品牌方仍需承擔“三包”責任。