劉傳江 本報(bào)記者 李洪濤
黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布2025年度投訴分析報(bào)告，依據(jù)全省投訴受理統(tǒng)計(jì)情況，梳理出十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，并針對(duì)每類投訴熱點(diǎn)發(fā)布消費(fèi)提示與經(jīng)營(yíng)建議，助力消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
熱點(diǎn)一：首飾消費(fèi)隱患多 換購(gòu)計(jì)價(jià)要留心
●問(wèn)題：換購(gòu)規(guī)則不透明，折價(jià)、手續(xù)費(fèi)等未明示；計(jì)量計(jì)價(jià)不誠(chéng)信，器具不準(zhǔn)、隱瞞克重，誘導(dǎo)銷售“一口價(jià)”商品；售后服務(wù)差，“三包”期內(nèi)推諉責(zé)任，維修費(fèi)用高。
●建議：消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)換購(gòu)規(guī)則，留存交易憑證，按“三包”規(guī)定維權(quán)。經(jīng)營(yíng)者須明碼實(shí)價(jià)并顯著公示相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，告知計(jì)價(jià)產(chǎn)品區(qū)別，規(guī)范計(jì)量器具使用，落實(shí)“三包”售后責(zé)任。
熱點(diǎn)二：預(yù)付消費(fèi)藏風(fēng)險(xiǎn) 充值切勿太沖動(dòng)
●問(wèn)題：合同含有不公平格式條款，服務(wù)約定模糊；商家經(jīng)營(yíng)變動(dòng)未提前告知，預(yù)付費(fèi)難以追索；服務(wù)質(zhì)量低于宣傳標(biāo)準(zhǔn)，擅自漲價(jià)、縮減服務(wù)內(nèi)容。
●建議：消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎辦理預(yù)付卡，細(xì)看合同并拒絕不公平條款，留存相關(guān)憑證，遇商家經(jīng)營(yíng)變動(dòng)及時(shí)主張退費(fèi)。經(jīng)營(yíng)者不得設(shè)置不公平條款，須明確服務(wù)及收費(fèi)細(xì)則，經(jīng)營(yíng)變動(dòng)提前書面告知，妥善處理退費(fèi)與服務(wù)轉(zhuǎn)接，恪守宣傳承諾。
熱點(diǎn)三：二手車市套路深 購(gòu)車務(wù)必擦亮眼
●問(wèn)題：虛假宣傳，隱瞞缺陷、篡改里程，冒充正常車輛；經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，價(jià)格不透明，存在欺詐行為；合同條款不公，售后推諉，維權(quán)難度大。
●建議：消費(fèi)者可通過(guò)第三方查詢車輛歷史記錄，選擇信譽(yù)良好的經(jīng)營(yíng)者，將車輛狀況、價(jià)格、售后等關(guān)鍵承諾寫入書面合同。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如實(shí)披露車輛真實(shí)狀況，杜絕虛假宣傳與價(jià)格欺詐，規(guī)范合同條款、明確違約責(zé)任，依法履行售后責(zé)任。
熱點(diǎn)四：教育培訓(xùn)有陷阱 選擇服務(wù)應(yīng)謹(jǐn)慎
●問(wèn)題：退費(fèi)難，未達(dá)約定標(biāo)準(zhǔn)拒絕退費(fèi)；虛假承諾，宣稱“包通過(guò)”“包拿證”；服務(wù)與承諾不符，師資、課程縮水，部分無(wú)合法資質(zhì)；交易不規(guī)范，無(wú)書面合同、正規(guī)憑證；商家突發(fā)停業(yè)，預(yù)付費(fèi)用受損。
●建議：消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)核查教培機(jī)構(gòu)辦學(xué)資質(zhì)，不輕信“包通過(guò)”等口頭承諾，簽訂規(guī)范書面合同并留存正規(guī)憑證。經(jīng)營(yíng)者須取得合法辦學(xué)資質(zhì)，杜絕虛假承諾，按約提供教學(xué)服務(wù)，無(wú)法履約時(shí)妥善處理退費(fèi)及后續(xù)服務(wù)。
熱點(diǎn)五：法律咨詢多留心 辨清資質(zhì)防被騙
●問(wèn)題：超范圍經(jīng)營(yíng)，無(wú)服務(wù)資質(zhì)卻預(yù)收費(fèi)用；冒用律所名義，模糊資質(zhì)騙取信任；虛假承諾，夸大能力宣稱“包贏”“快速回款”；收費(fèi)混亂，巧立名目亂收費(fèi)，未提前明示標(biāo)準(zhǔn)。
●建議：消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)核實(shí)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員資質(zhì)，區(qū)分法律咨詢公司與律師事務(wù)所，警惕“包贏”等承諾，簽訂書面合同并明確收費(fèi)方式。經(jīng)營(yíng)者須按登記范圍經(jīng)營(yíng)，不冒用律所名義，公示服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得虛假承諾與違規(guī)亂收費(fèi)。
熱點(diǎn)六：出行住宿糾紛多 預(yù)訂消費(fèi)要留證
●問(wèn)題：旺季商家單方面取消訂單、強(qiáng)制補(bǔ)差價(jià)；宣傳與實(shí)際不符，存在虛假房源、評(píng)價(jià)；衛(wèi)生安全不達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊；平臺(tái)預(yù)訂退費(fèi)難，以格式條款拒絕合理退訂。
●建議：消費(fèi)者預(yù)訂時(shí)留存訂單、支付憑證，細(xì)看退改政策，遇衛(wèi)生、安全問(wèn)題及時(shí)固定證據(jù)維權(quán)。經(jīng)營(yíng)者不得單方面取消訂單或強(qiáng)制補(bǔ)差價(jià)，保證宣傳與實(shí)際一致，保障住宿衛(wèi)生安全，按約定履行退改義務(wù)。
熱點(diǎn)七：直播下單退款難 理性消費(fèi)防陷阱
●問(wèn)題：虛假宣傳，夸大功效、以次充好，虛構(gòu)商品效果；價(jià)格欺詐，虛假折價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)；誘導(dǎo)私下交易，維權(quán)舉證難；售后推諉，主播與商家相互扯皮；數(shù)據(jù)造假，刷單誤導(dǎo)消費(fèi)者。
●建議：消費(fèi)者勿輕信夸大宣傳，拒絕平臺(tái)外私下交易，留存直播錄屏、訂單、支付等憑證，遇糾紛向平臺(tái)或相關(guān)部門投訴。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確介紹商品信息，不得價(jià)格欺詐與虛構(gòu)功效，履行售后承諾，厘清與主播權(quán)責(zé)，配合處理消費(fèi)糾紛。
熱點(diǎn)八：寵物消費(fèi)藏貓膩 購(gòu)買領(lǐng)養(yǎng)需警惕
●問(wèn)題：“星期寵”泛濫，售后拒絕擔(dān)責(zé)，維權(quán)責(zé)任難界定；“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”藏貓膩，捆綁高價(jià)用品、簽訂強(qiáng)制供貨協(xié)議；寵物用品質(zhì)量差，食品變質(zhì)、用品有安全隱患，標(biāo)簽不規(guī)范。
●建議：消費(fèi)者應(yīng)核實(shí)商家資質(zhì)與口碑，購(gòu)買時(shí)簽訂書面合同，明確健康保障及違約責(zé)任，留存交易憑證，謹(jǐn)慎參與免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)。經(jīng)營(yíng)者須如實(shí)告知寵物健康狀況，不通過(guò)免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)宣傳誘導(dǎo)捆綁消費(fèi)，把控寵物食品用品質(zhì)量，規(guī)范標(biāo)簽標(biāo)識(shí)。
熱點(diǎn)九：自動(dòng)續(xù)費(fèi)不知情 仔細(xì)核查早關(guān)停
●問(wèn)題：條款隱蔽，通過(guò)小字標(biāo)注、默認(rèn)勾選等誘導(dǎo)開通；扣費(fèi)無(wú)提醒，消費(fèi)者不知情被持續(xù)扣費(fèi)；退訂難，入口設(shè)計(jì)復(fù)雜、設(shè)置多重障礙；退費(fèi)維權(quán)難，以“已同意協(xié)議”拒絕退款。
●建議：消費(fèi)者開通訂閱服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)讀協(xié)議，警惕默認(rèn)勾選、小字標(biāo)注的續(xù)費(fèi)內(nèi)容，定期核查扣費(fèi)記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)退費(fèi)并關(guān)閉續(xù)費(fèi)。經(jīng)營(yíng)者須以醒目易懂方式公示續(xù)費(fèi)條款，取消默認(rèn)勾選，扣費(fèi)前提前告知，提供便捷退訂入口，不得設(shè)置障礙。
熱點(diǎn)十：保險(xiǎn)銷售有誤導(dǎo) 細(xì)看條款辨生效
●問(wèn)題：誘導(dǎo)投保，以低價(jià)廣告引流，無(wú)授權(quán)自動(dòng)扣費(fèi)投保；銷售誤導(dǎo)，夸大保障范圍，口頭承諾與合同條款不符；車險(xiǎn)生效時(shí)效引爭(zhēng)議，購(gòu)買后短時(shí)間出險(xiǎn)因未生效無(wú)法理賠。
●建議：消費(fèi)者應(yīng)細(xì)讀保險(xiǎn)合同條款，核實(shí)保障范圍、免責(zé)條款、生效時(shí)間等核心信息，不輕信口頭承諾，通過(guò)官方渠道投保并留存憑證。經(jīng)營(yíng)者須清晰披露保險(xiǎn)核心信息，保障消費(fèi)者知情權(quán)與自主選擇權(quán)，規(guī)范投保扣費(fèi)流程，加強(qiáng)人員管理，杜絕夸大宣傳與隱瞞限制條件。
