2013年是中航工業“市場效益年”，也是中航工業哈飛30多年來交付飛機最多的一年。作為擁有國內外近80多家客戶的中國最大航空器整機制造商之一，哈飛以服務爭先，通過加強產品支援，塑造品牌服務，打造全新客戶服務體系，腳踏實地踐行中航工業“市場效益年”和中航工業直升機市場觀、客戶觀理念，助推企業實現跨越發展。

　　積極創新　信息化手段促管理提升

　　2013年，哈飛加大人力、物力投入，提升管理信息化手段，加快客戶培訓軟硬件開發，通過增強服務能力和管理體系建設，努力為客戶提供更優質、貼心的服務。

　　今年1月，由南京航空航天大學協助開發的客戶服務網絡管理平臺投入試運行，10月轉入正式運行。該系統實現了產品支援業務信息化處理，集成了客戶信息管理、服務通報管理、航材支援管理、客戶培訓管理、服務人員管理及出廠航空產品飛行狀態管理等多個功能模塊，有效實現了產品支援業務的流程化和標準化，在節約人力、時間，降低成本的同時，全面提高了工作效率，2013年僅在信息平臺上完成的業務處理事項就有3000余條，客戶信息處理及時率超95%。

　　作為國家民航總局授權的CCAR-147部空、地勤培訓機構，哈飛陸續取得了機型Ⅰ類、Ⅱ類培訓資質。針對近年來客戶改裝培訓學員逐年劇增的情況，公司劃撥職教中心12個教室作為培訓專用場地，并出資對其進行了全面改造升級，內部配置新型多媒體設備，以用于多媒體教學及CBT教學演示。

　　品牌支援　全心全意為客戶服務

　　為應對日益增長的客戶機群市場，近年來，產品支援團隊每年均補充20余名人員，客戶服務團隊人員數量也呈上升趨勢。2013年公司還調用總裝、試飛、設計等單位經驗豐富、技能水平高的人員赴現場排故及解決技術質量問題200余人次。許多外場服務人員遠赴巴基斯坦、贊比亞等第三世界國家，在艱苦、危險的環境中為客戶提供優質服務。哈飛也制定了相關政策，為遠在國外工作的職工排憂解難，并在獎金和獎勵上給予傾斜。“品牌級”的外場服務使哈飛受到眾多客戶的高度贊揚，在國內外市場享有良好口碑。

　　年初，哈飛按照航空產品交付及使用情況有針對性的制定了客戶走訪計劃，并按計劃實施走訪。在日常與客戶隨時保持聯系的基礎上，哈飛堅持每季度向客戶發函進行溝通，定期收集客戶航空產品運行信息及需求，及時將信息錄入客戶信息系統跟蹤處理。

　　截至目前，哈飛今年為國內外20余家客戶超過100架飛機（直升機）提供售后服務，為武警、國外及通用航空等十數家客戶300余名學員進行了9期各類機型改裝培訓，還出色地為“突擊-2013”演習等一系列重大任務提供裝備保障服務。

　　大膽改革　打造民航標準客服體系

　　多方面的持續提升還在繼續，但哈飛對推進客戶服務體系與時代同步的決心和腳步卻不僅于此。為實現對新形勢下市場的有效鞏固和開拓，以軍機向民機對標，民機向民航對標，實現兩個跟進為導向，今年9月，哈飛下發文件，取消原產品支援部，組建全新的客戶服務部。該舉措將哈飛原飛機銷售部負責的飛機接機、備件銷售、飛機交付和飛機設計研究所負責的隨機文件及AEG管理業務劃歸客戶服務部。新的客戶服務部全面履行航空產品交付、客戶響應、客戶培訓、航材支援、工程技術支援、現場支援、AEG管理等工作責任，并呈現以客服響應中心、培訓交付中心、航材支援中心、技術支持中心4個中心為核心運作的鮮明特點。客戶服務部的成立，使哈飛客戶服務業務更集中，服務資源更豐富，進一步實現了客戶服務歸口化統一管理，同時使客戶服務工作的起點由飛機交付后提至飛機交付前，得以更快速地介入產品服務階段。

　　伴隨著客戶服務部的成立，哈飛與客戶簽訂協議，在提高備件廠商儲存備件積極性的同時，加快客戶需求的響應速度，有效保證飛機出勤率。11月8日，哈飛設立兄弟廠駐廠服務站，承擔交付產品的跟產服務及保障工作，由只面向整機進行售后服務擴展至向配套廠家提供全面的服務支援。此外，哈飛還積極與中航技、中航航空服務保障股份公司進行商洽，計劃聯合開發CBT教學軟件和程序模擬訓練器，使用與國際航空制造企業相同的先進教學手段進行客戶改裝培訓，提升客戶培訓手段和能力。

　　明年，客戶服務部將完成各項建設工作，全面進入運行階段。而哈飛也將以構建新的客戶服務體系為契機，實現客戶服務工作向主動式服務轉變，以面向未來的積極步伐，探索區域化服務模式和服務經營模式，以服務助力企業品牌塑造，用服務為企業創造利潤。