利民之事，絲發必興。作為北京市以市民訴求驅動超大城市治理變革的生動體現和重要手段，接訴即辦是踐行“人民至上”、堅持黨建引領基層治理的有效機制。北京市海淀區市場監管局立足市場監管職能定位，不斷增強抓好接訴即辦的政治自覺、思想自覺、行動自覺，建立起“1234”工作機制，并在工單辦理與復盤中積淀形成獨具特色、細致高效的“換位式思考、見面式溝通、說理式執法、暖心式解決”的“四式工作法”，豐富了訴求辦理工具箱，以實際行動辦成關鍵小事、暖心實事。

　　換位式思考——秉承如我在訴的辦單理念

　　市場監管職能涵蓋和涉及民生的眾多領域——“衣食住行”安全與群眾生活息息相關，營商環境、市場秩序的健康有序與經營主體發展、新質生產力培育緊密相連，因此市場監管部門訴求工單更多、內容更接地氣。

　　群眾的“痛點”，就是工作的著力點。我局在處理接訴即辦工單時，牢固樹立“群眾事就是自家事”的理念，換位思考、“如我在訴”，真心實意把群眾的難事當成自己的家事來辦，通過換位式思考審視工單辦理全流程，在不斷提高治理水平、提升百姓獲得感和滿意度的同時，也使得市場監管隊伍解決問題、溝通協調、同理共情能力得到提高，形成“群眾訴求—換位思考—解決問題—群眾信任”的良性循環。

　　為提高辦單效果，我局要求承辦人員均實名制辦單，將辦單結果與個人績效考核掛鉤，充分調動干部積極性，激勵多辦優質工單。

　　見面式溝通——堅持深入群眾的優良傳統

　　政策的生命力在于執行。我局堅持“從群眾中來、到群眾中去”，強化互動治理理念，聚焦疑難問題、堅持見面溝通，形成“四見面”工作機制：見到問題，分析訴求產生原因；見到現場，直奔問題點位，形成解決方案；見到群眾，深入溝通，用心交流，學會共情、將心比心，了解訴求人真實想法；見到成效，讓訴求人看到解決問題的成果。

　　辦理工單過程中，訴求人是本地的，做到現場見面；訴求人在外地的，添加微信進行視頻見面，實現第一時間反饋工作進展，答疑解惑、安撫情緒。為進一步方便群眾溝通，我們要求各基層所對外公示聯系電話，在全區各大商圈推出“你呼我應”聯系卡，方便訴求人快速聯系到商家店長、商場物業客服和基層所干部，真正實現“小事不出圈”。

　　說理式執法——突出剛柔并濟的監管智慧

　　對市場監管部門而言，接訴即辦一頭連著政府依法行政，一頭連著經營主體和群眾生活。

　　我局在優化營商環境背景下，著力創新執法方式。一方面，以依法行政維護公平公正，避免“小過重罰”“重過輕罰”等情況，發揮接訴即辦工單辦理的破題和牽引效應，開展市場監管全領域接訴轉立案，加強預付式消費、互聯網平臺等市場監管難點治理，打擊全領域違法行為，通過解決群眾身邊關鍵小事審視治理過程、提升治理水平。另一方面，以說理式執法彰顯溫度，堅持包容審慎原則，做到寬嚴相濟、法理相融，對輕微違法行為推行容錯機制，建立包容審慎清單，日常以提醒教育、指導約談、警示告誡為主，引導企業合規經營，讓執法有力度更有溫度，穩定經營主體發展預期。

　　暖心式解決——厚植念茲在茲的為民情懷

　　人民生活幸福是“國之大者”，暖心式解決體現了我局的辦單態度：一是始終將群眾利益作為牽掛根本，堅持解決是根本、滿意是底色，讓群眾看到成效、解決問題、收獲滿意。二是始終將向前一步作為辦單底線，堅持做到“盡力而為”“多做一步”，不因事難而推諉。三是始終將“有解思維”貫穿工作始終，發揚釘釘子精神，對于接訴即辦中諸如歷史遺留復雜問題和涉及多部門的共性問題，勇于啃硬骨頭，跳出市場監管單一領域看接訴即辦，促成部門與部門間，政府、企業、社會間合作，形成合力，幫助群眾解決問題。同時著眼長遠，不斷推動從解決單一問題向解決共性問題的體制機制建設層面努力。

　　接訴即辦“四式工作法”，是海淀市場監管人以“首善標準”之力踐行監管為民之旨的生動體現。從接訴即辦反映的問題“小切口”出發，加強高頻訴求分析研判，推動“關口前移”，探求“未訴先辦”和行業治理良策，以更高標準、更高質量、更多創新手段推進市場監管領域的未訴先辦。未來，以市場監管新作為守護發展高品質，我們一直在路上。

　　□北京市海淀區市場監管局黨組書記、局長 聶俊杰