“小楊啊，樓下做餐飲的油煙太大咯，晚上睡覺都睡不好，你幫我們想想辦法撒。”“王師傅您不急，我馬上向上反映，盡快解決您的困擾。”11月23日深夜，宜昌市西陵街道綠蘿路社區的居民微信群里，發生著這樣的對話。

　　網格員楊光彩24日一早，她就和社區同事一起上門了解情況和協商解決，并通過基于企業微信開發的宜格微治理平臺上的“網格發現”模塊提交了王師傅的訴求。

　　糾紛源頭很快被弄清：樓臨街門面的三家餐飲店營業時，油煙從煙道接口處冒出，嚴重影響居民正常生活。由于該問題解決涉及煙道的重新規劃，餐飲店老板態度又不積極，問題在社區沒有得到解決。

　　事情沒有不了了之。社區通過宜格微治理平臺呼叫至西陵街辦綜治網格中心，經過研判，街辦平臺管理員將此信息上報至區城管局。當天下午，街辦綜治網格中心就組織召開了城管、社區、物業公司、餐飲店老板多方協調會，很快制定了整改方案。方案也很快制定了出來，餐飲店老板愿意整改。

　　從社區居民在群里反映問題開始，涉及三個層級的信息上報和事件處理，都在一天內高效完成。綠蘿路社區不是特例，而是宜昌市基于社區網格化的社會治理實踐的成果。這背后，是宜昌對政務數字化和智慧城市建設10多年的不斷探索。

　　社區治理的“宜昌經驗”

　　基于城市網格，在社區上建群，讓居民也參與到自治、共治和服務，是宜昌在疫情期間獲得的啟發。

　　疫情期間，和社區的所有居民保持密切的聯系，開始變得至關重要。宜昌在過去十多年間，建成了全國領先的政務數字化系統，但更多的還是政府內部的溝通和處理平臺。

　　新的需求催生了新的工作方式。宜昌的政府工作人員、基層社區干部為了更好地聯系群眾，做好疫情期間的隔離防控和生活服務工作，創建了大量的微信群，把居民聚集到群里，通過線上的溝通，了解群眾需求，及時作出反饋。可以說這些微信群的建立，對疫情的實時防控起到了非常重要的作用。

　　疫情防控進入常態化之后，宜昌市政府認為，這種與群眾實時溝通、密切聯系、全民參與的社區治理模式正符合當前國家所提倡的共建、共治、共享，值得進一步推廣，但是具體的形式卻遲遲無法固定下來。

　　微信群可以把居民快速連接起來，但它過于開放和隨意，群內成員頻繁更換頭像、網名，難以管理，只通過聊天溝通的方式，也無法提供更多服務；另一方面，政務部門開發的APP又不符合很多中老年人的使用習慣，實際的打開率和停留時間都非常有限，無法起到很好的效果。

　　經過一系列調研和探索后，宜昌市發現了企業微信——一款同樣來自騰訊，和微信互通的服務軟件。在政務部門內部，可以基于企業微信構建移動協同辦公平臺，實現全市統一的通訊錄，扁平化高效溝通；同時，實現公文流轉移動化，辦公審批實時化提高跨部門溝通協作效率。

　　在涉及基層的社區網格化治理中，企業微信和微信互通的外部連接和溝通能力也能發揮作用，一方面，社區網格員可進行實名管理和扁平化協同；對外，網格員可以通過企業微信添加居民微信，居民通過手機實現與基層社區、服務單位和政府部門的高效聯動。

　　宜昌開始通過企業微信把原先的社區自建的微信群切換為組織統一建群，同時按小區樓棟建群，確保居民實名制入群，便于管理和服務，并且把企業微信和政府大數據中心、部門系統應用打通，使得老百姓在群里就可以得到很多服務。

　　截止2020年11月，宜昌建立了7千多個這樣的居民微信群。

　　宜昌市政務服務和大數據管理局負責人介紹，通過企業微信這個平臺，完全可以把社會力量和社會組織，以及這些服務單位，都可以加入到宜格微治理平臺，參與社區共治。

　　比如，社區服務團隊，包括社區書記、下沉黨員干部、社區民警、社區法律顧問、社區公衛醫生、物業經理、業委會成員、社區服務組織、志愿者等都納入這個平臺，這個平臺都是實名制的，“你為老百姓提供什么服務、解決了什么問題，我們通過這個平臺可以進行統一管理、統一監督和考核。”這些群建立之后，社區居民可以快速反應訴求，如噪音、治安問題等；另一方面，政務部門對最新政策的宣傳和解讀，也可以通過群進行推送。

　　居民群眾通過微信群、您呼我應（在線報事）、有事您@我（在線溝通）等功能模塊，可以隨時隨地“在線呼叫”，社區（村）服務團隊第一時間“在線響應”。需要部門解決的，通過“網格發現，社區呼叫、分級響應、協同處置”工作機制，實現“問題有人管、煩事有人解、困難有人幫”。

　　同時，社區居民可以通過群參與到社區自治中，例如，社區要建停車場、業委會要選舉，都可以搬到線上去，征求大家意見，“發個議事信息，群里的居民都可以議事，”通過群的方式，讓社區居民參與度可以達到最大化，讓公共事務決策更加民主，打造新的鄰里生態圈。

　　“居住小區亂搭亂建，亂牽亂掛，亂堆亂放，環境雜亂差……”這是廣大市民對環城北路社區榮昌小區、民族團結雜居小區的普遍印象。為了改變小區雜亂現狀，讓社區環境更美好、居民更幸福，經環城北路社區黨委反復實地研究、調查摸底。三天內，共有234戶家庭參與投票，超過90%的居民同意開展“凈化美化”行動，并收到意見建議143條。社區將意見建議分類梳理匯總并進行初步研究，為小區升級改造提供了寶貴思路。居民主人翁意識不斷提高，形成共同關心社區事務，參與社區治理的氛圍。

　　就這樣，企業微信成了政府與群眾之間打通“最后一公里”的橋梁，企業微信作為居民參與社區的自治和共治最便捷高效的工具，正在宜昌被逐步推廣開來，更多的功能和使用方式也被開發出來。

　　大數據領跑，為什么是宜昌？

　　和西陵街道綠蘿路社區一樣，通過企業微信建立的宜格微治理平臺，是宜昌市網格化治理的特色。

　　2011年，宜昌開始社區網格化建設，網格化需要信息化做支撐，彼時宜昌的政務信息化已初具規模。

　　宜昌設計的網格化，不只是把社區進行網格劃分，更多的是把網格工作和各政務部門打通，因為網格中的很多工作，歸根結底還是需要部門支持，宜昌當時建了一個網格和部門業務的聯動平臺。

　　宜昌還最早提出“一格一員”，將不同部門劃分的網格合并，全市只有一個網格。這樣做帶來的好處是，地方網格和部門工作不脫節，能真正解決網格中的老百姓遇到的問題。

　　一個很好的例子是，過去，60歲老年人都要申請辦理“老年優待證”，80歲申請高齡津貼，很多城市的做法是發公告通知老人去申領，還需要身份證、戶口簿、照片等一系列申請材料。

　　宜昌則不同。通過十幾年的數據建設，宜昌市對轄區人口數據很清楚，每天大數據中心通過計算，把下個月滿60-80歲的老人統計出來，再把數據下發給社區，社區網格員屆時可以直接通知老年人享受相關優惠政策，不需要老年人申請和提交任何材料。

　　早在2007年，宜昌市委市政府就大力推動政務數字化建設，先是基礎設施，再是大數據建設。用了十年時間，宜昌完成了各部門的數字化，并在市級層面建立了大數據中心。

　　目前，市大數據中心數據存量已達70.8億條，為36個部門提供數據共享交換，每天共享交換200多萬條。

　　基于國務院在2016年印發的《政務信息資源共享管理暫行辦法》，宜昌市確立了政務信息“應共享盡共享”的原則。當然，在實際建設中，要推倒不同政務部門之間的“數據墻”，并不是一件簡單的事情。

　　政務服務和大數據管理局采用了幾條行之有效的辦法：第一，中心交換模式，部門之間不開展共享交換，部門數據共享交換都由大數據中心負責；第二，數據信息按需共享，而不是共享部門所有的數據；第三，共建共享，一個部門需要其他部門的數據支持，那首先自己就要對數據共享持開放的態度。

　　這些機制確保了宜昌的大數據和智慧城市建設走到了全國前列，在2018-2019中國新型智慧城市建設與發展綜合影響力評估結果中，宜昌以81.85分位列中部地區第一，全國地市第5。

　　企業微信是宜昌網格化管理向互聯網延伸拓展的新載體，也成為了社區居民互助、交流、自治的微載體，進一步深化了宜昌智慧城市的建設。

　　下一步，宜昌深度探索利用企業微信，聯通政務大數據平臺，為用戶進行精準畫像，并引入人工智能服務，進一步開發企業微信的政務服務功能，拓展服務外延。例如，他們后面打算在微信群里上線更多自助服務機器人，常用的服務通過聊天就能達到。

　　從部門信息共享共建，到運用互聯網工具社區治理，宜昌正在形成一個“數字”高地，這將成為宜昌城市競爭力的一個體現，也是宜昌人民幸福感受的一個體現。

　　這些年來，“數字鴻溝”一詞屢屢被提及。數字鴻溝又稱為"信息鴻溝"，即“信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝”，這種鴻溝，最終將造成人與人之間、城市與城市之間創造財富上形成差距。

　　抓住機會、運用適當的方法和使用適當的工具，使得城市在數字競爭中保持優勢，是擺在每個城市的主政者面前的一個重要議題。與之同樣重要的是，讓每個老百姓都能享受到數字建設的便利，讓他們的訴求能夠得到負責而快速的反應。

　　來自互聯網平臺的技術賦能，與基層數字化政務工作者的創新努力結合后，正在探索融合中國當下獨特經驗和數字化能力的新的數字化政務模式，讓更多的能力解放出來，打通服務居民的“最后一公里”。