聽障人士扮演的社會角色已日趨多樣，如互聯網客服、快遞員、手語教師、短視頻網紅或藝術家等。然而，許多健全人依然不了解聽障者的獨特語言——手語，當我們遇到他們時，當他們向我們求助、咨詢時，往往手足無措。現在，在上海一些公共場所，這樣的溝通障礙有了解決方案——實時手語翻譯服務已經上線。

　　專職手語翻譯員在線解說

　　普陀區宜川路街道工作人員俞清多年前在市殘聯學過系統性的手語，但街道工作中真正用到手語的機會不多，久而久之就生疏了。今年9月，他成為一名社區事務受理服務中心的“殘聯業務”輪值柜員，要面對面與聽障人士溝通，他有點擔心不能勝任。好在，此次崗位調動配合著業務窗口功能升級：柜臺上專設一臺iPad設備，打開手語客服軟件，就能與12345市民服務熱線的專職手語翻譯員遠程視頻，手語翻譯員在線為聽障人士和柜員雙向解說。

　　不久前的一天，聽障人士肖海霞在親友陪同下來到宜川路街道社區事務受理服務中心，辦理開通“聾信卡”流量套餐業務。通過手機打字，她告訴記者，此前來辦理業務時，她得提前把需求寫在紙上，交給服務中心的預檢員，由他們安排辦理。而在辦事時，柜臺還需準備一疊A4紙，雙方現場手寫辦理訴求和要求。一來二去，雙方要寫滿正反兩面的A4紙。“手寫速度慢，寫到后面開始潦草，辨認難度也大。”

　　“如今自己就能完成。”在辦事柜臺坐下，肖海霞發現柜員讓她面對iPad，和視頻那頭的手語客服對話。“這是我們自己的語言，更方便了。”試用幾次這個功能后，俞清長舒了一口氣，“效率提高太多了！”在12345的翻譯員快速轉譯下，短短幾分鐘，俞清就在后臺完成信息登記，并將辦理流程解釋清楚。手中的A4紙也換成一小疊便箋，只需記下重點即可。

　　手語視頻服務將在全市推廣

　　在現場，記者還碰到71歲的周美華及其老伴，他們倆都是聽障人士，一起來更換過期的社保卡。曾經，由于不會使用智能手機，她不得不通過寫字和業務員交流，哆哆嗦嗦寫得費勁。手語翻譯服務無疑減輕了他們的溝通負擔。

　　在上海，像周美華這樣的聽障人士有7.28萬名，由于手語翻譯員不足，他們外出辦事、看病常會遇到溝通障礙，許多優惠政策和便民服務無法享受。根據市聽力及言語殘疾人協會調研的數據，在就醫和政府公共服務窗口辦理事務方面，全市分別有70.7%和54.4%的聽障人士有手語翻譯需求。為此，上海開始在聽障人士看病、基層窗口辦事需求較多的區行政服務中心、街鎮社區事務受理服務中心、司法服務窗口和人民醫院大廳試點，開通手語視頻服務。首批試點的普陀區自9月12日開通手語視頻服務以來，已有近100位聽障人士實現無障礙咨詢和各項公共服務事項的辦理。

　　“我們想為聽障人士提供能獨自辦事的條件。”社區事務受理服務中心工作人員施芝雯說，宜川路街道有4900多名聽障人士，因此在全市率先申請這一服務試點。“1.0版本是專設一個殘聯窗口提供手語翻譯服務，但受理能力相對有限，聽障人士往往還要重新取號去綜合業務窗口等位。2.0版本在預檢臺設置一臺iPad，提前讓手語翻譯員介入，判斷業務受理類型。接下來的3.0版本，考慮取消殘聯窗口，將業務并入綜合窗口，靈活借助12345手語翻譯服務，實現聽障人士和健全人之間的無差別受理。”

　　10月15日，手語視頻服務賦能基層窗口計劃在全市推廣應用，隨著業務量增加，視頻的另一端——12345市民服務熱線，也將增派手語視頻服務坐席數量，提高話務員工作能力和水平，確保做到“接得通、答得準、譯得好”，為基層服務窗口和聽障人士提供優質服務。（記者 車佳楠）