聽障人士扮演的社會角色已日趨多樣，如互聯(lián)網(wǎng)客服、快遞員、手語教師、短視頻網(wǎng)紅或藝術(shù)家等。然而，許多健全人依然不了解聽障者的獨特語言——手語，當我們遇到他們時，當他們向我們求助、咨詢時，往往手足無措。現(xiàn)在，在上海一些公共場所，這樣的溝通障礙有了解決方案——實時手語翻譯服務已經(jīng)上線。

　　專職手語翻譯員在線解說

　　普陀區(qū)宜川路街道工作人員俞清多年前在市殘聯(lián)學過系統(tǒng)性的手語，但街道工作中真正用到手語的機會不多，久而久之就生疏了。今年9月，他成為一名社區(qū)事務受理服務中心的“殘聯(lián)業(yè)務”輪值柜員，要面對面與聽障人士溝通，他有點擔心不能勝任。好在，此次崗位調(diào)動配合著業(yè)務窗口功能升級：柜臺上專設一臺iPad設備，打開手語客服軟件，就能與12345市民服務熱線的專職手語翻譯員遠程視頻，手語翻譯員在線為聽障人士和柜員雙向解說。

　　不久前的一天，聽障人士肖海霞在親友陪同下來到宜川路街道社區(qū)事務受理服務中心，辦理開通“聾信卡”流量套餐業(yè)務。通過手機打字，她告訴記者，此前來辦理業(yè)務時，她得提前把需求寫在紙上，交給服務中心的預檢員，由他們安排辦理。而在辦事時，柜臺還需準備一疊A4紙，雙方現(xiàn)場手寫辦理訴求和要求。一來二去，雙方要寫滿正反兩面的A4紙。“手寫速度慢，寫到后面開始潦草，辨認難度也大。”

　　“如今自己就能完成。”在辦事柜臺坐下，肖海霞發(fā)現(xiàn)柜員讓她面對iPad，和視頻那頭的手語客服對話。“這是我們自己的語言，更方便了。”試用幾次這個功能后，俞清長舒了一口氣，“效率提高太多了！”在12345的翻譯員快速轉(zhuǎn)譯下，短短幾分鐘，俞清就在后臺完成信息登記，并將辦理流程解釋清楚。手中的A4紙也換成一小疊便箋，只需記下重點即可。

　　手語視頻服務將在全市推廣

　　在現(xiàn)場，記者還碰到71歲的周美華及其老伴，他們倆都是聽障人士，一起來更換過期的社保卡。曾經(jīng)，由于不會使用智能手機，她不得不通過寫字和業(yè)務員交流，哆哆嗦嗦寫得費勁。手語翻譯服務無疑減輕了他們的溝通負擔。

　　在上海，像周美華這樣的聽障人士有7.28萬名，由于手語翻譯員不足，他們外出辦事、看病常會遇到溝通障礙，許多優(yōu)惠政策和便民服務無法享受。根據(jù)市聽力及言語殘疾人協(xié)會調(diào)研的數(shù)據(jù)，在就醫(yī)和政府公共服務窗口辦理事務方面，全市分別有70.7%和54.4%的聽障人士有手語翻譯需求。為此，上海開始在聽障人士看病、基層窗口辦事需求較多的區(qū)行政服務中心、街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心、司法服務窗口和人民醫(yī)院大廳試點，開通手語視頻服務。首批試點的普陀區(qū)自9月12日開通手語視頻服務以來，已有近100位聽障人士實現(xiàn)無障礙咨詢和各項公共服務事項的辦理。

　　“我們想為聽障人士提供能獨自辦事的條件。”社區(qū)事務受理服務中心工作人員施芝雯說，宜川路街道有4900多名聽障人士，因此在全市率先申請這一服務試點。“1.0版本是專設一個殘聯(lián)窗口提供手語翻譯服務，但受理能力相對有限，聽障人士往往還要重新取號去綜合業(yè)務窗口等位。2.0版本在預檢臺設置一臺iPad，提前讓手語翻譯員介入，判斷業(yè)務受理類型。接下來的3.0版本，考慮取消殘聯(lián)窗口，將業(yè)務并入綜合窗口，靈活借助12345手語翻譯服務，實現(xiàn)聽障人士和健全人之間的無差別受理。”

　　10月15日，手語視頻服務賦能基層窗口計劃在全市推廣應用，隨著業(yè)務量增加，視頻的另一端——12345市民服務熱線，也將增派手語視頻服務坐席數(shù)量，提高話務員工作能力和水平，確保做到“接得通、答得準、譯得好”，為基層服務窗口和聽障人士提供優(yōu)質(zhì)服務。（記者 車佳楠）